En 2025 los colombianos radicaron alrededor de 2.048.435 quejas contra las entidades del sistema de salud ante la Superintendencia Nacional de Salud. El año anterior habían sido cerca de 1.604.965. Son más de cuatrocientas mil quejas adicionales en doce meses, y detrás de cada una hay alguien esperando una cita, un medicamento o una cirugía que ya le fue ordenada.

Lo que casi nadie sabe es que ese reclamo tiene una ruta con plazos concretos, escritos en normas vigentes, y que saltarse un escalón suele costar semanas. Muchas personas van directo a la tutela sin haber radicado una PQR, y muchas otras radican la PQR y se quedan esperando indefinidamente porque no saben qué sigue.

Esta guía ordena esa ruta: qué plazo le están incumpliendo, dónde se reclama primero, cuándo entra la Supersalud y en qué momento la tutela deja de ser una opción para volverse la herramienta adecuada.

1. Primero identifique qué plazo le están incumpliendo

Antes de escribir una sola palabra de reclamo, conviene saber exactamente qué norma se está incumpliendo. No es lo mismo decir "llevo mucho esperando" que decir "la Resolución 1552 de 2013 fija tres días hábiles y llevo once".

La Resolución 1552 de 2013 del Ministerio de Salud (14 de mayo de 2013), que reglamenta parcialmente los artículos 123 y 124 del Decreto Ley 019 de 2012, establece que:

• La asignación de citas de medicina general y odontología general no puede exceder tres (3) días hábiles contados desde la solicitud.
• Para medicina especializada, las EPS deben manejar agendas abiertas e informar de inmediato la fecha al usuario.
• Cuando se requiere autorización previa, la respuesta no puede exceder cinco (5) días hábiles.
• En gestantes y en pacientes con diagnóstico presuntivo o confirmado de cáncer, la cita debe gestionarse, en lo posible, dentro del término que haya indicado el profesional tratante.

Ese es el primer dato duro de su reclamo. El segundo es el plazo de respuesta a la queja misma, que va en el punto siguiente.

2. Paso uno: la PQR ante su propia EPS

El primer escalón siempre es la EPS. Y aquí hay una norma que conviene citar textualmente, porque cambia por completo la expectativa de tiempo: la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 de la Superintendencia Nacional de Salud (28 de junio de 2023), que fijó tiempos máximos de respuesta según el riesgo del caso.

La misma circular precisa que la atención no puede interrumpirse por razones administrativas o financieras, y que la entidad debe dejar registro de la fecha de radicación, el canal, el código asignado y las actuaciones de resolución.

Cómo radicarla bien. Tres cosas hacen la diferencia entre una PQR que se resuelve y una que se pierde:

1. Radíquela por escrito y guarde el número. Da igual si es por la página web, el correo o la oficina física: lo que importa es tener el número de radicado y la fecha. Una llamada telefónica sin radicado no le sirve como prueba después.
2. Adjunte la orden médica. La fórmula, la orden de cirugía o la remisión al especialista, con la fecha visible. Sin ese documento el reclamo queda en su palabra contra la de la EPS.
3. Diga cuál es el riesgo. Si su médico tratante señaló urgencia, dolor incontrolado, riesgo de deterioro o un diagnóstico oncológico, escríbalo y anexe el soporte. Eso es lo que activa el plazo de 24 o 48 horas en lugar del de 72.

Y un detalle que ahorra tiempo: en su escrito invoque expresamente el derecho de petición (Ley 1755 de 2015). Convierte una queja comercial en una solicitud con consecuencias jurídicas.

3. Paso dos: la queja ante la Supersalud

Si el plazo se venció y no hubo respuesta —o la respuesta no resuelve nada— el siguiente escalón es la Superintendencia Nacional de Salud, que recibe PQRD contra EPS, IPS y demás actores del sistema.

Canales disponibles:

• Línea gratuita nacional: 01 8000 513 700
• Conmutador: +57 601 744 2000
• Formulario web de PQRD, chat virtual, llamada en línea y videollamada desde el sitio de la entidad
• Presencial: Carrera 13 N.º 28-08, locales 21 y 22, Bogotá D.C., de lunes a viernes

Que el volumen es enorme no es una suposición: entre el 1.° de enero y el 15 de marzo de 2026 la Supersalud reportó el cierre de más de 514.000 PQRD en jornadas nacionales de descongestión. De ese conjunto, el 43 % correspondía a acceso a medicamentos y tecnologías en salud, el 28 % a demoras en citas —sobre todo con especialistas—, el 23 % a procedimientos quirúrgicos y el 6 % restante a otras barreras de acceso.

Traducido: si a usted le están negando el medicamento o la cirugía, no es un caso raro. Es, estadísticamente, el reclamo más frecuente del país. Y eso significa que la ruta está trazada y funciona, siempre que se recorra con los documentos correctos.

Un dato útil para su escrito: en julio de 2026 la Supersalud anunció que intensificaría sus acciones de inspección, vigilancia y control sobre tres de las aseguradoras más grandes del país, precisamente por el aumento de su tasa de quejas mientras el resto del sector la reducía. Mencionar que su caso encaja en un patrón ya identificado por el supervisor le da peso a la queja.

4. Paso tres: la función jurisdiccional de la Supersalud

Este es el escalón que casi nadie usa, y es una lástima, porque en muchos casos es más rápido que un juzgado.

La Supersalud no solo vigila: también falla como juez en ciertos asuntos, por mandato del artículo 41 de la Ley 1122 de 2007. Es un procedimiento judicial, gratuito y sin necesidad de abogado en su versión más simple.

Puede decidir sobre:

• Negación de servicios o tecnologías en salud por parte de la EPS, cuando ello ponga en riesgo la salud o la vida del usuario.
• Reconocimiento económico de gastos: reembolsos por urgencias, por servicios autorizados o por negligencia del asegurador.
• Multiafiliación y libre elección: traslados de EPS, afiliaciones simultáneas, obstáculos al cambio de entidad.
• Glosas y devoluciones de facturas entre actores del sistema.

No puede decidir sobre: incapacidades, licencias de maternidad y paternidad, devolución de aportes, contratos de medicina prepagada, acciones de tutela ni procesos ejecutivos. Si su problema es una incapacidad no pagada, esta puerta no es la suya.

Qué debe contener la demanda: identificación clara de quien demanda y de la entidad demandada, relato detallado de los hechos, el objeto y la pretensión concreta, los documentos que soportan lo que afirma, su firma, y una declaración bajo juramento de que no ha presentado otra acción por los mismos hechos.

Se presenta por el formulario web jurisdiccional, por correo institucional o en las oficinas regionales de la Superintendencia.

5. Paso cuatro: la tutela

Cuando hay riesgo para la vida o la integridad, o cuando los canales anteriores ya se agotaron sin resultado, entra la acción de tutela del artículo 86 de la Constitución.

Su ventaja es el reloj. El Decreto 2591 de 1991 establece que:

• Artículo 29: "Dentro de los diez días siguientes a la presentación de la solicitud el juez dictará fallo".
• Artículo 27: la entidad responsable debe cumplir el fallo sin demora; si no lo hace dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes, el juez requiere a su superior.
• Artículo 15: el trámite es preferente y los plazos son perentorios e improrrogables.

Diez días para una decisión judicial es un plazo que ningún otro procedimiento en Colombia iguala. Por eso la tutela sigue siendo el instrumento central del derecho a la salud, reconocido como derecho fundamental autónomo por la Ley 1751 de 2015 (Ley Estatutaria de Salud).

Ahora bien: la tutela no exige agotar los pasos anteriores, pero las PQR previas son su mejor prueba. Un expediente con dos radicados sin respuesta y una orden médica vencida hace más por su caso que diez páginas de argumentación.

6. Cinco errores que hacen perder un reclamo en salud

1. Reclamar solo por teléfono. Sin radicado no hay prueba, y sin prueba no hay plazo incumplido que demostrar.
2. No pedir la orden médica por escrito. Si el especialista le ordenó algo verbalmente, pídalo en la historia clínica o en la fórmula antes de salir del consultorio.
3. Dejar vencer la orden. Muchas órdenes tienen vigencia limitada. Radique el reclamo antes de que se venza, no después.
4. Describir el problema sin el riesgo. "No me dan la cita" activa 72 horas. "No me dan la cita y mi médico anotó riesgo de deterioro" puede activar 24.
5. Ir directo a la tutela sin documentos. El juez decide en diez días con lo que usted le entregue. Si el expediente llega vacío, el fallo también puede llegar vacío.

Qué puede hacer ahora

Si está en medio de un reclamo, ordene su caso en este orden: reúna la orden médica, radique la PQR por escrito ante su EPS invocando el derecho de petición, guarde el número de radicado y cuente los días hábiles. Si el plazo se vence, escale a la Supersalud. Si el servicio negado compromete su salud, evalúe la función jurisdiccional o la tutela.

Ese recorrido se puede hacer solo. También se puede hacer acompañado, que suele ser más rápido: en Legal Aid las consultas en materia de salud y seguridad social están incluidas en la afiliación, y un abogado puede revisar su caso antes de que usted radique, que es el momento en que un reclamo se gana o se pierde.

Puede conocer los planes de Legal Aid, escribirnos su caso o seguir leyendo nuestro blog jurídico, donde publicamos guías prácticas como la de las 7 claves para redactar un contrato a término indefinido.

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Este contenido es informativo y no reemplaza la asesoría jurídica sobre un caso concreto. Las normas citadas están vigentes a la fecha de publicación.